Il nome di Crosby è indissolubilmente legato ai suoi due più famosi concetti: "Zero Defects" e "Do It Right First time". Un grande idealista, un comunicatore brillante ed uno scrittore di successo, ha fornito ottimi slogan, esortazioni e linee guida soprattutto per i manager. 
- Per scendere a valle, riporto l'osservazione di Hampton, "Il problema di fare le cose giuste la prima volta è che nessuno capisce quanto questo sia difficile!"-

Egli considera, ad esempio: 

il controllo qualità tradizionale, 

la così detta Military Standards, con i suoi Lqa, livelli di qualità accettabili, (Aql, acceptable quality limits, nella versione originale americana), 

i pezzi accettati in deroga, 

i prodotti di seconda scelta, 

i prodotti da cernire perché inquinati da scarti,

degli autentici fallimenti piuttosto che dei mezzi per risolvere problemi. 

Crosby è quello che ha definito la qualità come "conformità alle specifiche", definizione che è poi stata fatta propria dai normatori della ISO che l'hanno integrata nelle ISO 9000. Le specifiche cui allude Crosby, sono quelle che l'azienda stessa a fissato per i suoi prodotti, e basate sulle richieste e necessità dei clienti. 

Egli pensa che, la maggior parte delle aziende ha un sistema che consente deviazioni rispetto a quello che è realmente richiesto. In pratica, le aziende manifatturiere spendono circa il 20 % del fatturato fra, il fare le cose male la prima volta, e quindi il rifarle una seconda volta. 

Egli non crede che i lavoratori diretti abbiano una responsabilità primaria per la qualità scadente; la verità è che serve un management preparato e responsabile. Nello schema di Crosby il management stabilisce il tono e le modalità operative ed i lavoratori seguono il loro esempio (In questo si trova d'accordo con Juran e Deming), insomma crede nell'innato desiderio dei lavoratori di svolgere bene il loro lavoro.

"Presumete sempre che le persone siano molto interessate al processo di miglioramento della qualità. Esse si comporteranno in modo da soddisfare la vostra convinzione. Pensate al meglio ed è ciò che, di solito, accade".

Se il management pensa che gli operatori sono inaffidabili, allora gli operatori si comporteranno in modo inaffidabile.

Parole da scrivere sul marmo.


" Zero defects" significa appunto che, prima di ogni altro, il management "is doing things right first time" (La direzione sta facendo le cose giuste la prima volta). Questo non vuol dire che le persone non faranno più errori, ma questo scostamento rispetto all'obiettivo, incoraggerà tutti a percorrere la strada del miglioramento continuo.   

L'approccio di Crosby al miglioramento della qualità, è quello di diffondere il concetto del miglioramento per mezzo di un team di specialisti, all'interno dello stabilimento. C'è una forte enfasi sull'approccio dall'alto verso il basso, poiché egli crede fermamente che, il top management, sia interamente responsabile del come vanno le cose della qualità e della gestione. Ha formulato un piano per il miglioramento della qualità in 14 punti; eccolo:

Siate chiari sul fatto che il management è impegnato per la qualità e promuove il programma con ogni mezzo.

Formate gruppi per il miglioramento della qualità con rappresentanti di ogni reparto.

Determinate dove si nascondono i problemi attuali e potenziali concernenti la qualità.

Valutate la "consapevolezza" della qualità ed il personale interesse di tutti quelli che lavorano.

Accrescete la "consapevolezza" della qualità ed il personale interesse di tutti quelli che lavorano.

Agite per correggere i problemi identificati attraverso i punti precedenti.

Stabilite un comitato per i programmi a "zero difetti".

Addestrate i capi reparto a fare la loro parte nel programma di miglioramento della qualità.

Organizzate "la giornata a zero difetti" in modo che tutti si rendano conto che c'è stato un cambiamento.

Incoraggiate gli individui a stabilire obiettivi di miglioramento per se stessi e per i loro gruppi.

Incoraggiate gli individui a comunicare al management gli ostacoli che incontrano nel perseguire gli obiettivi del miglioramento.

Riconoscete ed apprezzate quelli che partecipano.

Stabilite consigli di qualità per comunicare su base regolare.

Fate di tutto per sottolineare che il programma di miglioramento della qualità non finisce mai, è una strada da percorrere sempre.

L'obbiettivo primario è di addestrare tutto lo staff, di qualsiasi area, dando loro degli strumenti per il miglioramento della qualità, applicando in ogni settore i precetti della prevenzione. Il processo di "Quality Improvement" di Crosby può essere condensato nei suoi

Quattro punti fondanti, per un management volto alla qualità:

La qualità è definita come conformità alle specifiche. Le specifiche devono: soddisfare le aspettative del cliente, ma non essere ridondanti.

Il sistema per fare qualità in azienda è: 

previsione,

prevenzione

pianificazione

mai, in ogni caso, premiazione. 

La prestazione standard, attesa e programmata, deve essere lo Zero Defects, non un qualsiasi livello di qualità accettabile. Il prodotto di scarto non deve mai essere legittimato.

La misura della qualità deve essere "il costo della non conformità" e non un indice di scarti o di conformi. Deve essere espresso in sonanti soldi persi, non in % o in numero di pezzi.

 


Michele  Gambelli
Formatore tecnico

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