Un guru alquanto insolito, è un europeo, un danese, ed anche relativamente giovane, vicino alla cinquantina. Si scosta dal gruppo anche per un altro motivo, il suo lavoro è rivolto quasi esclusivamente al miglioramento della performance degli individui: "qualunque cosa essi facciano la devono  fare sempre al livello d'eccellenza". Nel suo schema le performance delle aziende migliorano se migliorano quelle personali dei suoi dipendenti. Gli vengono attribuite alcune frasi rivelatrici, riportate da più parti, come:
"Molta gente desidera la vita eterna ma in realtà non sa neppure come sopravvivere ad un weekend di noia.", oppure
"Non esiste alcuna prova generale nella vita. L'unica possibilità che abbiamo di vivere, è ora."
ed in polemica con Crosby autore del libro "Quality is free" (La qualità è gratis):
"La qualità non è sempre gratuita, ma è sempre più conveniente della non qualità." 


La conquista della notorietà

Claus Moller, una specie di ragazzo prodigio, è un uomo d'affari danese, un economista che è stato educato in Copenhagen. La sua azienda "Time Manager International" è stata fondata nel 1975. Nel corso dei primi dieci anni l'azienda TMI ha sviluppato il suo corso di "Time Management" - che utilizza lo strumento " Time Manager Results". Come agenzia di consulenza eroga anche altri corsi strutturati come il celebre 'Putting People First'. A metà degli anni '80 questo programma PPF è stato erogato in parecchie edizioni al personale di svariare linee aeree. In cooperazione con la Jalcos, una sussidiaria della compagnia Japan Airlines, la TMI ha adattato il suo programma PPF per la cultura giapponese. Sin dal 1984 l'agenzia TMI eroga corsi nell'ex Unione Sovietica, prima come contributo alla Perestroika e successivamente alla modernizzazione dell'economia russa.

Nel corso del 1987 la ditta di Claus Moller ha vinto un pubblico concorso, in competizione con altre 48 aziende di formazione, per erogare la seconda fase della modernizzazione ai 16.000 dipendenti circa della EEC. Il suo programma "Management per tutti" è stato progettato per condurre i quadri intermedi e le persone in staff ad una maggiore identità con il team ed ad una maggiore soddisfazione sul lavoro. E' stato coinvolto nel miglioramento delle relazioni interpersonali dalla "Commissione del lavoro" in Brussels ed in Lussemburgo, con un programma per la riduzione della burocrazia ed un aumento della produttività.  

Sulla fine del 1987 la BBC fece un programma su Claus Moller, come parte del programma "Business Matters", serie di lezioni poi trasmesse nell'aprile 1988 e ancora disponibili, presso la BBC, come video d'addestramento.

La sua azienda TMI recentemente si è dedicata alla Qualità del Management, ed il libro di Claus Moller, "La qualità personale", che riassume la filosofia ed i concetti è stato pubblicato nel 1988.


Il messaggio di Moller

Sul finire degli anni '70, 30 anni di "statistical quality control" ed una miriade di slogan e di filosofie, avevano significativamente concorso a migliorare la qualità dei prodotti e dei processi produttivi. L'enfasi sulle richieste del cliente sempre in aumento, ponevano seri problemi di rapporti interpersonali, hanno fatto si che agli inizi degli anno '80, cominciasse a svilupparsi un serio programma per migliorare la qualità dei servizi e delle relazioni umane. Attraverso la sua esperienza diretta Moller si convinse che, in luogo del processo produttivo, era meglio dedicarsi al processo amministrativo del pensiero di ognuno di noi, che risultava a quel momento, più scoperto sull'efficienza produttiva.

Al fine di migliorare il servizio al cliente, Moller crede che la gente che produce i beni deve essere ispirata in qualche modo per riuscire a dare il proprio meglio, c'é bisogno di un grande aggiustamento culturale innanzi tutto. Moller crede che questo sia possibile solo aiutando e promuovendo la crescita e lo sviluppo delle persone. Questo significa aiutare ad accrescere le competenze nelle tre aree vitali umane della produttività, relazioni interpersonali e qualità della prestazione. Non sono una moda passeggera, poiché sono inscindibili da qualsiasi individuo vitale, così intimamente interconnesse che non è possibile separarle. 

Gli altri guru, prima di lui, si sono resi conto dell'importanza della prestazione individuale, tutti hanno evitato di approfondire l'argomento, tranne Kondo. Hanno genericamente parlato di motivazione, caratteristica comportamentale umana che deve essere presente, in ogni risorsa, e potenziata da un ambiente stimolante. 

Moller vede invece la qualità dell'azione personale come la base per qualsiasi altro tipo di qualità. Nel suo libro "Personal Quality" egli stabilisce due indici standard per la performance personale: l'ideal performance level (IP) e l'effettivo livello delle prestazioni (AP) actual performance level.

Il livello ideale delle prestazioni corrisponde all'obiettivo personale di ogni individuo, ed il suo valore è influenzato dall'esperienza accumulata negli anni. Quindi il livello dell'IP fluttua nel corso degli anni e si stabilizza con il sopragiungere dell'età adulta, sarà influenzato solamente da da forti esperienze emozionali. Il livello della prestazione ideale IP ha un effetto decisivo sullo sviluppo dell'individuo e sulle sue opportunità future. 

L'effettivo livello delle prestazioni AP è pesantemente influenzato dall'autostima dell'individuo, se si sente in forma riesce a dare prestazioni con indice di qualità pari al suo IP (prestazione ideale). Il livello effettivo della prestazione AP è influenzato sia dai riconoscimenti, sia dalle lamentele, sia dall'aver capito l'obiettivo da raggiungere e sia dall'aver capito il perché un certo lavoro debba essere fatto. Parecchi altri fattori influenzano l'effettivo livello delle prestazioni AP, il successo od il fallimento, l'ambiente in cui opera, l'esperienza specifica e l'abilità, la natura del compito da svolgere, il tempo a disposizione, l'esempio dei colleghi, in pratica il livello AP delle persone che lo circondano ed i loro livelli ideali IP (ambiente sciatto e deprimente o ambiente stimolante). 

Moller ha sviluppato 12 regole d'oro per aiutare gli individui a migliorare il proprio livello effettivo della prestazione AP (Il lettore è pregato di notare che Moller non si rivolge all'azienda, ma bensì ai singoli individui). 

Sono:

  1. Stabilire obiettivi di qualità personali.

  2. Aprire un conto personale per la qualità.

  3. Controllare quanto sono soddisfatti gli altri dei vostri sforzi.

  4. Considerare il prossimo contatto come un cliente di riguardo. 

  5. Evitare gli errori di qualsiasi tipo, pianificare per evitare sbagli.

  6. Svolgere i compiti nel modo più efficace possibile.

  7. Utilizzare meglio tutte le risorse, per apprendere e per dare una prestazione migliore.

  8. Essere responsabili, se la squadra (l'azienda) non vince perdiamo tutti.

  9. Imparare ad ultimare sempre quello che si inizia - rafforzate la vostra auto-disciplina, se proseguite l'esercizio diventerà sempre più facile. 

  10. Controllate lo stress, non fatevi coinvolgere emotivamente, siate freddi così sarete efficaci.

  11. Siate etici - mantenete la vostra integrità. La furbizia non paga e non porta lontano.

  12. Esigete da voi stessi, e pretendete dagli altri, qualità della prestazione.

In aggiunta, Moller ha sviluppato due semplici tecniche per elevare la qualità personale:

  • Il sistema fare/collaudare (sorvegliare continuamente la qualità della vostra prestazione).

  • La carta di assicurazione della qualità (escogitate una pagella, che funzioni come una garanzia personale per la qualità del vostro lavoro, vi date un punteggio per ogni lavoro, e monitorate il vostro miglioramento nel tempo).


Osservazioni

Gli americani non sono secondi a nessuno, in fatto di motivazione personale, stimoli, esortazioni a far bene, strategie per darsi la carica, ecc. Vedo curioso il fatto che, tutto quanto da loro prodotto, non sia confluito in un unico sistema di promozione personale. 

A titolo d'esempio, vediamo  tre decaloghi, sono da considerarsi di dominio pubblico, uno è rivolto ai manager, l'altro ai quadri ed agli intermedi di un'azienda, e l'ultimo viene da un sito universitario, ed è rivolto agli studenti. Sono stati scelti a caso, fra i tanti, è un errore considerarli specifici, tutti noi possiamo imparare qualcosa da tutti e tre. 

Per il caso Moller, sarei tentato di rammentare il  "nihil sub sole novum", nulla di nuovo sotto il sole. D'altra parte, non è un caso che sia famoso ed abbia lavorato, in Europa, in Russia ed in Giappone, ma non negli USA. 


Riguardo la qualità dell'azienda, Moller fornisce 17 suggerimenti rilevanti per incrementarla. Sono:

 

1 Concentrare le energie sul programma per lo sviluppo ed il miglioramento continuo della qualità
Lo sviluppo della qualità va visto come parte integrante dell'azienda come l'amministrazione ed il budget.
2 Tutto il management deve partecipare al processo della qualità, a cominciare dalle performance personali.
Tutto il management deve visibilmente lottare strenuamente per raggiungere gli obiettivi dei programmi di efficienza produttiva, di motivazione umana e di sostegno dei collaboratori.
3 Perseguire e monitorare la soddisfazione dei clienti.
Essi rimarranno fedeli alla nostra azienda.
4 Impegno verso i collaboratori. 
Se riusciamo a far crescere collaboratori di successo avremo  turnover e assenteismo ben al di sotto della media normale.
5 Fissate programmi di lungo termine per lo sviluppo della qualità.
L'azienda investa di più in programmi di lungo termine per lo sviluppo della qualità di quanto non investa nei programmi di breve termine per il profitto.
6 Fissate obiettivi di qualità chiari.
Definite chiaramente gli obiettivi di qualità per tutte le aree. I risultati vanno divulgati.
7 Le prestazioni di qualità vanno premiate.
Le prestazioni di qualità vanno premiate in modo visibile, devono essere un prerequisito per una promozione. 
8 Il controllo qualità va percepito positivamente. 
Il controllo qualità non va percepito con sospetto, ma piuttosto come un mezzo per sviluppare e mantenere la qualità.
9 L'operatore della postazione a valle va visto come un prezioso cliente. 
Nessuna postazione o persona deve soffrire a causa di errori commessi da altri a monte. 
10 Investite tempo e denaro per la formazione e lo sviluppo delle risorse umane. 
I dipendenti di un'azienda sono la più importante e preziosa risorsa. 
11 Prevenzione/riduzione degli errori.
Investimenti adeguati vanno fatti per prevenire e limitare gli errori.
12 Livelli decisionali appropriati.
I livelli decisionali operativi non vanno messi più in alto dello stretto necessario. 
13 Filo diretto con il cliente finale.
I prodotti ed i servizi vanno fabbricati e consegnati nel modo più diretto possibile. 
14 L'enfasi va posta sia sulla qualità tecnica, sia sulla qualità umana. 
15 Le azioni dell'azienda devono sempre essere dirette verso le necessità dei clienti. 
Soddisfare le necessità del cliente deve essere il riflesso automatico di tutte le azioni dell'azienda. 
16 Analisi del valore sempre operante.
Mansioni che non creano valore aggiunto per il cliente vanno dismesse. 
17 Riconoscimento della funzione etica della azienda nella società.
L'azienda (come insieme di dipendenti) deve essere consapevole del suo contributo al mantenimento della società.

Nel punto 7 delle sue raccomandazioni alle aziende, è in contrapposizione sia con Deming e sia con Crosby, la dove scrive:

7. "Le prestazioni di qualità vanno premiate".
Le prestazioni di qualità vanno premiate in modo visibile, devono essere un prerequisito per una promozione. 

Crosby al riguardo dice "Il sistema per fare qualità in azienda è: previsione, prevenzione e pianificazione; mai, in ogni caso premiazione".

Al punto 12 della sua nuova filosofia per il management "Deming consiglia di abolire le scale di merito e gli incentivi in denaro legati alla produttività ed alla qualità, per tutti".

Concordo pienamente sia con Crosby, sia con Deming; non si possono pagare le risorse due volte, lo stipendio per fare le cose male ed i premi per farle bene. E' diseducativo ed immorale. Si può invece essere d'accordo con Moller, per quanto riguarda la seconda parte del punto 7, la dove dice che "Le prestazioni di qualità devono essere un prerequisito per una promozione".


Michele  Gambelli
Formatore tecnico

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